سنجش سطح کیفیت خدمات و رتبه بندی عوامل مؤثر بر آن با استفاده از روش سروکوال - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان سنجش سطح کیفیت خدمات و رتبه بندی عوامل مؤثر بر آن با استفاده از روش سروکوالپایان نامه سنجش سطح کیفیت خدمات و رتبه بندی عوامل مؤثر بر آن با استفاده از روش سروکوال، تکنیک توسعه عملکرد کیفیت (QFD) و تصمیم گیری سلسله مراتبی
(مطالعه موردی بانک صادرات شهرستانهای کاشمر،گناباد و تربت حیدریه)
چکیده:
امروزه، با رقابتی شدن بازار صنعت بانکداری و متنوع شدن خدمات در این عرصه، بانک ها برای حفظ بقای خود در این بازار، بایستی به این نکته توجه نمایند که ضامن بقای آن ها، مشتریان فعلی و جدید در این بازار می باشند. در این راستا، نحوه ارائه خدمات به مشتریان و میزان کیفیت آن ها، از اهمیت زیادی برخوردار است. موضوع این پژوهش، تاثیر استفاده از تکنیک توسعه عملکرد کیفیت بر ارتقای کیفیت خدمات در شعب بانکی است. هدف از این تحقیق، بررسی بهبود کیفیت خدمات بانکی با استفاده از تکنیک توسعه عملکرد کیفیت بوده است. جامعه آماری مورد نظر در این پژوهش، مشتریان شعب بانک صادرات کاشمر، گناباد و تربت حیدریه می باشد. با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای، تعداد 384 پرسشنامه در بین جامعه آماری توزیع شده است. ابزار مورد استفاده در این تحقیق، پرسشنامه استاندارد سروکوال و شیوه مصاحبه بوده است. در ابتدا برای محاسبه شکاف میان ادراکات و انتظارات کیفیت خدمات، با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه شانزدهم، از آزمون تی تست زوجی استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون تی تست زوجی نشان داده که تفاوت میان انتظارات و ادراکات مشتریان وجود دارد. همچنین، در جهت رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات از آزمون فریدمن و از طرفی برای تعیین وضعیت مولفه های کیفیت خدمات از آزمون تی تست تک نمونه ای استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون تی تست تک نمونه ای حاکی از آن بوده که مولفه های کیفیت خدمات از وضعیت مناسبی برخوردار نمی باشند. پس از شناسایی شکاف، با استفاده از تکنیک توسعه عملکرد کیفیت، نیازمندی های مشتریان و مشخصه های فنی خدمات شناسایی شده اند و ارتباط آن ها در ماتریس توسعه عملکرد کیفیت بررسی شده است. در پایان نیز وزن های مطلق و نسبی مشخصه های فنی خدمات بانکی، با استفاده از تکنیک AHP محاسبه و اولویت بندی شده اند. محاسبه وزن های مطلق و نسبی مشخصه های فنی شعب بانک صادرات کاشمر، گناباد و تربت حیدریه، حاکی از آن است که با استفاده از تکنیک AHP، اولویت بندی مشخصه های فنی بر اساس وزن نسبی شان، بدین ترتیب می باشد: اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، دستگاه نوبت دهی، نصب انواع تابلوها و بروشورهای اطلاعاتی، شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارکنان، وجود دستگاه خودپرداز، راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانکی، استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، آموزش کارکنان، به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانکی، تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می شود وجذب نیروی کافی.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات بانکی، تکنیک توسعه عملکرد کیفیت، مشخصه های فنی، نیازهای مشتریان
فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه
1-2) بیان مسأله
1-3) اهمیت موضوع
1-4) اهداف و سؤالات تحقیق
1-5) فرضیه های تحقیق
1-6) بررسی اجمالی پیشینه داخلی و خارجی
1-7) تعریف واژه های کلیدی
1-8) خلاصه و نحوه فصل بندی پایان نامه
فصل دوم: ادبیات موضوع
2-1) مقدمه
2-2) مبانی نظری
2-2-1) تعریف توسعه عملکرد کیفیت
2-2-2) تاریخچه توسعه عملکرد کیفیت
2-2-3) اهداف توسعه عملکرد کیفیت
2-2-4)مزایا و نتایج توسعه عملکرد کیفیت
2-2-5) مراحل اجرای توسعه عملکرد کیفیت
2-2-6) ساختار خانه کیفیت
2-2-7) گامهای تکمیل خانه ی کیفیت
2-3) کیفیت خدمات
2-3-1) ضرورت توجه به کیفیت خدمات
2-3-2) سنجش کیفیت خدمات
2-3-3) ویژگی های خدمات
2-3-4) مفهوم کیفیت
2-3-5) کیفیت خدمات، شکاف بین انتظارات و عملکرد
2-3-5-1) ادراکات مشتریان و عوامل تأثیر گذار بر آن
2-3-5-2) تعاملات خدماتی یا لحظه های حقیقی
2-3-5-3) شواهد خدمت
2-3-5-4) تصویر ذهنی
2-3-5-5) قیمت
2-3-5-6) رضایت مشتری
2-3-5-7) ارزش
2-3-6) نحوه ی شکل گیری انتظارات
2-3-7 )عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات
2-3-8) مدل های مفهومی کیفیت خدمات
2-4) پیشینه تحقیق
2-4-1) پیشینه داخلی
2-4-2) پیشینه خارجی
2-5)خلاصه فصل
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1) مقدمه
3-2) سؤالات تحقیق
3-3) چگونگی تدوین فرضیه ها
3-4) روش تحقیق
3-5) جامعه آماری ، چگونگی نمونه گیری و نمونه (ها)
3-6) داده های مورد نیاز ،متغیرهای تحقیق و روش محاسبه آنها
3-6-1) پرسشنامه ابعاد کیفیت خدمات سروکوال
3-6-2) روایی ابزار پژوهش
3-6-3) پایایی ابزار پژوهش
3-7) طرح آزمون آماری فرضیه های تحقیق
3-8) خلاصه فصل
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها
4-1)مقدمه
4-2) آمار توصیفی داده ها و متغیرهای تحقیق
4-2-1) آمار توصیفی مرتبط با اطلاعات جمعیت شناختی (جنسیت)
4-2-2) آمار توصیفی مرتبط با اطلاعات جمعیت شناختی (سطح تحصیلات)
4-2-3) آمار توصیفی مرتبط با اطلاعات جمعیت شناختی (تجربه کاری)
4-3) تشریح فرآیند آزمون فرضیه ها
4-4) نتایج آزمون فرضیه ها و ارائه یافته ها
4-4-1) آزمون فرضیه های تحقیق
4-5) خلاصه فصل
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه
5-2) یافته های تحقیق
5-3) بحث در مورد یافته ها و مقایسه نتایج با مبانی نظری و نتایج تحقیقات پیشین
5-4) محدودیت های تحقیق
5-5) کاربردهای نتایج و استفاده کنندگان از آنها
5-6) پیشنهادهایی برای انجام تحقیقات آتی
فهرست منابع
الف ) منابع فارسی
ب ) منابع انگلیسی
پیوست ها
الف ) داده های تحقیق
ب ) نمودارها و جداول آماری
ج ) چکیده انگلیسی
فهرست جداول
فهرست نمودارها
فهرست شکل ها