بررسی رابطه بین تصویر ذهنی برند و کیفیت خدمات و بازار یابی رابطه ای - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان بررسی رابطه بین تصویر ذهنی برند و کیفیت خدمات و بازار یابی رابطه ایچکیده:
هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه بین تصویر ذهنی برند، کیفیت خدمات و بازار یابی رابطه ای در شرکت لبنی صباح گنبد می باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان عمده شرکت در شهرستان گنبد کاووس بوده و به تعداد 200 فروشگاه در نظر گرفته شد و حجم نمونه با توجه به جدول کرجسی و مورگان 132 فروشگاه تعیین شده است و روش نمونه گیری به روش غیراحتمالی در دسترس می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از نظر نحوه انجام از نوع توصیفی پیمایشی و به روش همبستگی می باشد و از دیدگاه نحوه نظارت و درجه کنترل متغیرها در زمره تحقیقات میدانی قراردارد. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه، از روایی محتوایی استفاده شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات، در قلمرو آمار توصیفی از شاخص هایی نظیر فراونی، درصد و ترسیم جداول و نمودارها و در حوزه آمار استنباطی از آزمون نرمالیته بودن وهمچنین آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه استفاده شده است و نتایج نشان داد بازاریابی رابطه ای در شرکت لبنی صباح گنبد بسیار قوی بوده و تصویر ذهنی برند به میزان 0/814 با بازاریابی رابطه ای همبستگی داشته و همچنین این متغیر با کیفیت خدمات به میزان 0/626 رابطه همبستگی دارد. لذا می‌توان نتیجه گرفت این شرکت از لحاظ تصویر ذهنی برند، کیفیت خدمات و بازار یابی رابطه ای با توجه به مقادیر ذکر شده از وضعیت مناسبی برخوردار می باشد.
فهرست مطالب:
چكيده
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
1-2- بیان مسأله
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق
1-4- اهداف تحقیق
1-5- فرضیات تحقیق
1-6- سوالات تحقیق
1-7- متغیرهای تحقیق
1-8- قلمرو تحقیق
1-9- روش تحقیق
1-10- جامعه آماری وحجم نمونه و روش نمونه گیری
1-11- تعاریف مفهومی
1-12-تعاریف عملیاتی
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- بخش اول: تصویر ذهنی برند
2-1-1- مفهوم برند
2-1-2- تاریخچه برند
2-1-3- مزایای برند
2-1-3-1- مزایای برند برای مشتری
2-1-3-2- مزایای برند برای شرکت
2-1-4- علل شکست برند ها
2-1-5- شخصیت برند
2-1-5-1- رویکرد شخصیتی به مدیریت برند
2-1-5-2- مفروضات
2-1-5-3- دیدگاه شخصیتی
2-1-5-4- تعامل میان برند و مصرف کننده
2-1-6- شخصیت برند و رابطه بین مصرف کننده و برند
2-1-7- رویکرد رابطه ای به مدیریت برند
2-1-7-1-تعامل برند و مصرف کننده
2-1-7-2- نظریه رابطه ای
2-1-8- اعتبار برند
2-1-8-1- اعتماد برند
2-1-8-2-تخصص برند
2-1-9- تعریف بازاریابی
2-1-10- مفاهیم و تعاریف اصطلاحات بازار و بازاریابی
2-1-11- مشتری گرایی
2-1-12- مفهوم بازاریابی رابطه ای
2-1-13- فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن
2-1-13-1- قصد رابطه
2-1-13-2- استحکام رابطه
2-1-14- مدل کاربردی بازاریابی رابطه ای
2-1-15- بازاریابی رابطه ای مدار
2-1-16- مدل بازاریابی رابطه ای مورگان و هانت
2-1-17- روش شناسی بازاریابی رابطه ای
2-2- بخش دوم:کیفیت خدمات
2-2-1- خدمات: تعریف و ویژگی ها
2-2-2- اهمیت خدمات در اقتصاد کنونی
2-2-3- ویژگی های خدمات
2-2-3-1- ناملموس بودن
2-2-3-2- تفکیک ناپذیری
2-2-3 -3-تغییر پذیری
2-2-3-4-فناپذیری
2-2-3-5- مالکیت
2-2-4- نگاهی ژرف به مفهوم کیفیت
2-2-4-1- بی نهایت بزرگ
2-2-4-2- محصول محور
2-2-4-3- فرآیند یا عرضه محور
2-2-4-4- مشتری محور
2-2-4-5- ارزش محور
2-2-5- کیفیت خدمات
2-2-6- تعریف کیفیت خدمات
2-2-7- ابعاد کیفیت خدمات
2-2-7-1-عوامل محسوس
2-2-7-2-قابلیت اعتبار
2-2-7-3-پاسخگویی
2-2-7-4-اطمینان خاطر
2-2-7-5-همدلی
2-2-8- اهمیت کیفیت خدمات
2-2-8-1- افزایش انتظارات مشتریان
2-2-8-2- فعالیت رقبا
2-2-8-3- عوامل محیطی
2-2-8-4- ماهیت خدمات
2-2-8-5- عوامل درون سازمانی
2-2-9- مزایای ناشی از کیفیت خدمات
2-2-10- رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات
2-2-10-1- واکنشی یا انفعالی
2-2-10-2- استراتژیک یا فعالانه
2-2-11- مدل های مفهومی کیفیت خدمات
2-2-11-1- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت
2-2-11-2- مدل تحلیل شکافهای هفت گانه کیفیت
2-2-11-3- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی
2-2-11-4- مدل مصالحه كيفيت خدمات و موقعيت هاي پيشنهاد شده
2-2-11-5- مدل گذر خدماتی تعدیل شده
2-2-11-6-چارچوب عملیاتی پردازش مشتری
2-2-11-7- مدل رفتاری کیفیت خدمات
2-2-11-8- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات
2-2-12- موانع بهبود كيفيت خدمات
2-2-12-1- فقدان قابلیت رویت
2-2-12-2- مشکلات در تخصیص مسئولیت خاص
2-2-12-3- الزامات زمانی برای بهبود کیفیت خدمات
2-2-12-4- نامعین بودن ارائه
2-3-گروه صنعتی صباح
2-4-پیشینه تحقیق
2-4-1-تحقیقات داخلی
2-4-2-تحقیقات خارجی
2-5- چارچوب نظری تحقيق
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه
3-2- نوع و روش تحقیق
3-2-1- تحقیق توصیفی
3-2-2- تحقیق پیمایشی
3-2-3- تحقيق همبستگي
3-3- جامعه آماری و حجم نمونه و روش نمونه گیری
3-5- روش و ابزار جمع آوری داده ها
3-6- متغیرهای تحقیق
3-6-1- متغیر مستقل
3-6-2- متغیر وابسته
3-7- روایی و پایایی پرسشنامه
3-7-1- روایی
3-7-1- پایایی
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه
4-2- تجزيه و تحليل توصیفی داده ها
4-2-1- جنسیت
4-2-2- تحصیلات
4-2-3- سنوات ارتباط با شرکت لبنی صباح
4-2-4- سطح و میزان خرید سالانه از شرکت لبنی صباح
4-2-5- تعداد کارکنان فروشگاه
4-2-6- محل استقرار جغرافیایی فروشگاه
4 -3- توصیف متغیرهای تحقیق
4-4- آزمون نرمالیته متغیرهای تحقیق
4-5- آزمون فرضیات
4-5-1- آزمون فرضیه اصلی اول
4-5-2- آزمون فرضیه اصلی دوم
4-5-3-آزمون فرضیه های فرعی
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه
5-2- خلاصه نتايج تحقيق
5-3- بحث وتفسير
5-4- پيشنهادات کاربردی
5-5- پيشنهادات برای تحقيقات آتی
5-6- محدوديت های تحقيق
فهرست منابع
منابع فارسی
منابع انگلیسی
پیوست ها
پرسشنامه
آلفای کرونباخ پرسشنامه ها
جداول اصلی نرم افزار spss
چکیده انگلیسی