دانلود رایگان
دانلود رایگان خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتریچکیده:
هدف اصلی این پژوهش بررسی اثر کیفیت خدمات الکرونیک بر رضایتمندی مشتری در شعب بانک کشاورزی شهرستان بروجرد می باشد. که کیفیت خدمات الکترونیک بعنوان متغیر مستقل با 4 بعد کارایی، تامین خدمات، قابلیت دسترسی، حفاظت و امنیت و رضایتمندی و وفاداری مشتریان بعنوان متغیر وابسته مورد بررسی قرار می گیرد. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده می باشد. جامعه آماری کلیه مشتریان در شعب بانک کشاورزی شهرستان بروجرد است. که تعداد آنها نامحدود است. با توجه به آن حجم نمونه از طریق فرمول کوکران برابر 113 نفر تعیین شد. اهداف این تحقیق کاربردی و روش تحقیق توصیفی- پیمایشی می باشد. داده های مربوط به متغیرها به وسیله پرسش نامه که روایی و پایایی (آلفای کرونباخ= 0/973) آن به تایید رسیده بود، جمع آوری گردید. بررسی داده های گردآوری شده با نرم افزار (LIZREL و SPSS) انجام پذیرفت. نتابیج حاکی از آن است که: کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی و وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد، کارایی بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان تاثیر معنی داری ندارد. تامین خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان تاثیر معنی داری ندارد. قابلیت دسترسی بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان تاثیر معنی داری ندارد. حفظ و امنیت اطلاعات بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت و بر وفاداری تاثیر معنی داری ندارد. رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر معنی داری دارد.
کلید واژه ها: کیفیت خدمات الکترونیک، رضایتمندی، وفاداری مشتریان، کارایی، تامین خدمات، قابلیت دسترسی، حفاظت و امنیت اطلاعات
فهرست مطالب:چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق1-1 مقدمه
1-2 بیان مسئله
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
1-4 اهداف تحقیق
1-5 فرضیات تحقیق
1-6 متغیرهای تحقیق
1-7 تعاریف عملیاتی متغیرها
1-8 تعاريف مفهومي متغير ها
1-9 قلمرو تحقیق
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق2-1 مقدمه
2-2 کیفیت
2-3 تاریخچه و پیشینه‌ی کیفیت
2-4 تعریف کیفیت
2-5 ارگان هشتگانه کیفیت
2-6 انواع کیفیت
2-7 کیفیت و خدمات
2-8 کیفیت خدمات
2-9 کیفیت خدمات بانکی
2-10- روشهای افزایش کیفیت خدمات
2-11 پیامدهای کیفیت خدمات
2-12- انواع مدل‌های کیفیت خدمات:
2-13 مفهوم رضایتمندی مشتری
2-14 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
2-15 رضایت مشتری
2-16 تعریف رضایت مشتری
2-17 مدیریت شکایات مشتریان
2-18 سنجش رضایتمندی مشتری
2-19 اندازه‌گيري رضايتمندي مشتري و لزوم اجراي آن
2-20 توجه به نكات زير در امر اندازه‌گيري رضايتمندي ضروري است
2-21 مدل شكل‌گيري رضايتمندي مشتري
2-21-1 مدل شاخص رضايتمندي سوئدي
2-22 وفاداري
2-23 تاریخچه بانکداری الکترونیک در دنیا
فصل سوم: روش اجرای تحقیق3-1 مقدمه
3-2 روش پژوهش
3-3 جامعه آماری
3-4 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه
3-5 ابزار گرد آوری اطلاعات
3-6 پرسشنامه
3-7 پایایی و روایی ابزار اندازه گیری :
3-8 روش آماری مورد استفاده
3-9 آزمون های مورد استفاده برای این تحقیق عبارتند از
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها4-1 مقدمه
4-2 آمار توصیفی
4-3 آمار استنباطی
4-4 آزمون مدل تحقیق
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات5-1 مقدمه
5-2 بحث و نتیجه گیری
5-3 محدودیت ها
5-4 پیشنهادات
منابع و مأخذ
چکیده انگلیسی
فهرست شکل ها
فهرست نمودارها
فهرست جدول ها
خدمات الکترونیک
رضایتمندی مشتریان
پایان نامه خدمات الکترونیک
پایان نامه رضای مشتریان
کیفیت خدمات الکترونیک
رضایتمندی از خدمات الکترونیک
وفاداری مشتریان از خدمات
کارایی خدمات الکترونیک
تامین خدمات الکترونیک
حفاظت و امنیت اطلاعات
مقاله
پاورپوینت
فایل فلش
کارآموزی
گزارش تخصصی
اقدام پژوهی
درس پژوهی
جزوه
خلاصه
خدمات مشتری - ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزاد
خدمات مشتری یا امور مشتریان تدارک‌هایی خدمات به مشتریان، پیش، در حین و پس از عرضه و فروش به آنهاست. به عقیدهٔ اِلفِرِیم توربان (به انگلیسی: Efraim Turban) (۲۰۰۲)، خدمات مشتری مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که برای ارتقای رضایت ...
مقاله ترجمه شده رضایت مشتری از خدمات الکترونیک و قصد ...
مقاله ترجمه شده رضایت مشتری از خدمات الکترونیک و قصد ... با این حال، سوالات مهم در مورد تاثیر اجرای mfoas بر رضایت مشتری و قصد مشتریان برای ... میانجیگری هویت اجتماعی، ارزش درک شده و رضایتمندی.
بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی ...
با توجه به اهمیت بحث کیفیت خدمات و همچنین رویکرد مشتری گرایی و مشتری محوری که در سال های اخیر بیشتر مورد توجه قرار گرفته است پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان بانکهای ...
بررسی رابطة بین پیاده‌سازی سیستم‌های الکترونیکی و میزان ...
«بانکداری الکترونیک و ارتباط متقابل آن با تجارت الکترونیک». ماهنامة عصر فناوری اطلاعات، صفحات 90-83. سیدجوادین، رضا؛ سقطچی، محمد (1385). «بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران».
مقاله بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک و رضایتمندی بر ...
در تحقیق حاضر تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتریان با نقش تعدیل گری ارزش ادراک شده بررسیشده است. ... بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک و رضایتمندی بر وفاداری مشتریان بانک ...
بررسی اثر خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی و وفاداری ...
همچنین در بررسی روابط بین متغیر های تحقیق از روش رگرسیون استفاده شده است. نتایج این تحلیل نشان داد که رابطه معنی داری بین خدمات بانکداری الکترونیک با وفاداری و رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی ...
محاسبه میزان همبستگی و معنی‌داری آن (به تصویر صفحه مراجعه شود) 6-فرضیه دوم بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از بعد پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
بررسی رابطة بین پیاده‌سازی سیستم‌های الکترونیکی و میزان ...
«بانکداری الکترونیک و ارتباط متقابل آن با تجارت الکترونیک». ماهنامة عصر فناوری اطلاعات، صفحات 90-83. سیدجوادین، رضا؛ سقطچی، محمد (1385). «بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران».
دانلود مقاله بررسی رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری ...
همچنین بیتنر در سال ۲۰۰۲ بیان کرد که آرامش و راحتی دسترسی به خدمات باعث رضایتمندی مشتری از تکنولوژی های مدرن(ابزارهای بانکداری الکترونیک)می شود(.(Proenca & Antonia Rpdrigues, 2011 بنابراین در این مقاله به دنبال آن هستیم تا بررسی کنیم ...
ضایتمندی مشتری چیست؟ عوامل موثر بر رضایت مشتریان کدام اند؟
تعریف رضایتمندی: خدمات مشتری یکی از مهمترین بخش هر کسب و کار است. توجه بیش از حد به بخش خدمات مشتری ارزشمندترین چیز برای هر کسب و کار است.
بررسی اثر خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی و وفاداری ...
همچنین در بررسی روابط بین متغیر های تحقیق از روش رگرسیون استفاده شده است. نتایج این تحلیل نشان داد که رابطه معنی داری بین خدمات بانکداری الکترونیک با وفاداری و رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
خدمات مشتری - ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزاد
خدمات مشتری یا امور مشتریان تدارک‌هایی خدمات به مشتریان، پیش، در حین و پس از عرضه و فروش به آنهاست. به عقیدهٔ اِلفِرِیم توربان (به انگلیسی: Efraim Turban) (۲۰۰۲)، خدمات مشتری مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که برای ارتقای رضایت ...
خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتری | SamenFerforge
خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتری. در صحنه بازار رقابتی امروز که در آن مشتری بازیگر اصلی میدان بوده و سلیقه، نظر و رضایتمندی او نقش پر رنگی دارد، جلب رضایتمندی مشتری از ارکان اصلی هر صنعت می‌باشد.
مقاله بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک و رضایتمندی بر ...
در تحقیق حاضر تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتریان با نقش تعدیل گری ارزش ادراک شده بررسیشده است. ... بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک و رضایتمندی بر وفاداری مشتریان بانک ...
ترجمه مقاله تاثیر کیفیت خدمات اعتماد و رضایت مشتری بر ...
نتایج این مطالعه نشان می دهد که اعتماد و رضایت مشتری رابطه ی مثبت و معنی داری با وفاداری مشتری دارد. رضایت مشتری واسطه ی مهمی بین کیفیت خدمات درک شده و وفاداری مشتری است.
بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی ...
محاسبه میزان همبستگی و معنی‌داری آن (به تصویر صفحه مراجعه شود) 6-فرضیه دوم بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از بعد پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
مقاله بررسی رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی ...
بررسی رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی با استفاده از مدل EUCS مورد مطالعه: شعب بانک ملی در شهر اهواز چکیده حضور در عصر فرا اطلاعات و افزایش شتاب روزمره تکنولوژی اطلاعات، باعث شده است تا مشتریان بانک ها ...
پایان نامه: شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی ...
۲۹٫ ناظمی، ش. مرتضوی، س. راحتی، ت.(۱۳۹۰)، نقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی با تأکید بر هزینه و وقت کارکنان در بانک های سپه شهر مشهد.
ترجمه مقاله تاثیر کیفیت خدمات اعتماد و رضایت مشتری بر ...
نتایج این مطالعه نشان می دهد که اعتماد و رضایت مشتری رابطه ی مثبت و معنی داری با وفاداری مشتری دارد. رضایت مشتری واسطه ی مهمی بین کیفیت خدمات درک شده و وفاداری مشتری است.
ضایتمندی مشتری چیست؟ عوامل موثر بر رضایت مشتریان کدام اند؟
تعریف رضایتمندی: خدمات مشتری یکی از مهمترین بخش هر کسب و کار است. توجه بیش از حد به بخش خدمات مشتری ارزشمندترین چیز برای هر کسب و کار است.
مقاله بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک و رضایتمندی بر ...
در تحقیق حاضر تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتریان با نقش تعدیل گری ارزش ادراک شده بررسیشده است. ... بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک و رضایتمندی بر وفاداری مشتریان بانک ...
بررسی اثر خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی و وفاداری ...
همچنین در بررسی روابط بین متغیر های تحقیق از روش رگرسیون استفاده شده است. نتایج این تحلیل نشان داد که رابطه معنی داری بین خدمات بانکداری الکترونیک با وفاداری و رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی ...
محاسبه میزان همبستگی و معنی‌داری آن (به تصویر صفحه مراجعه شود) 6-فرضیه دوم بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از بعد پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
پایان نامه: شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی ...
۲۹٫ ناظمی، ش. مرتضوی، س. راحتی، ت.(۱۳۹۰)، نقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی با تأکید بر هزینه و وقت کارکنان در بانک های سپه شهر مشهد.
مقاله بررسی رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی ...
بررسی رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی با استفاده از مدل EUCS مورد مطالعه: شعب بانک ملی در شهر اهواز چکیده حضور در عصر فرا اطلاعات و افزایش شتاب روزمره تکنولوژی اطلاعات، باعث شده است تا مشتریان بانک ها ...