بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریچکیده:
موضوع این پژوهش بررسی تأثیر مزایای بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری در بانک صادارات شهرستان دره شهر می باشد که با هدف تبیین عوامل موثر بر وفاداری مشتری صورت گرفته است. روش تحقیق پیمایشی و ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه می باشد. میزان پایایی پرسشنامه با استفاده از داده های پیش آزمون مورد بررسی و تأیید قرار گرفت (مقدار آلفای کرونباخ برابر 0/92 شده است). جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک صادرات شهرستان دره شهر بوده است. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 370 نفر محاسبه و جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای spss و lisrel استفاده شده است. نتایج بررسی ها با استفاده از نرم افزار spss نشان می دهد که متغیر مستقل مزایای اطمینان با هر سه متغیر میانی تحقیق شامل رضایت (53 درصد)، اعتماد (42 درصد) و تعهد (21 درصد) ارتباط معنی داری دارد. همان گونه که ملاحظه می شود مزایای اطمینان بیشترین ارتباط و در نتیجه تاثیر را بر متغیر رضایت مشتریان دارد. همچنین متغیر مستقل مزایای اجتماعی با هر سه متغیر رضایت (47 درصد)، اعتماد (31 درصد) و تعهد (31 درصد) دارای ارتباط معنی داری می باشد. این متغیر نیز بیشترین ارتباط و در نتیجه تاثیر را بر متغیر رضایت دارد. متغیر مزایای رفتاری ویژه نیز با هر سه متغیر میانی رضایت (38 درصد)، اعتماد (13 -درصد) و تعهد (16 درصد) در ارتباط معنی داری قرار دارد. رابطه بین مزایای رفتاری ویژه با دو متغیر رضایت و تعهد مستقیم و مثبت و با متغیر اعتماد معکوس و منفی می باشد. از بین 3 متغیر میانی تحقیق نیز رضایت با 50 درصد بیشترین ارتباط را با متغیر وفاداری مشتریان دارد و متغیر تعهد با 43 درصد کمترین ارتباط را دارد. متغیر اعتماد (48درصد) نیز دارای ارتباط معناداری با وفاداری مشتریان می باشد. تجزیه و تحلیل ضرایب مسیر در دیاگرام مستخرج در نرم افزار لیزرل نشان می دهد که با توجه به تاثیرات مستقیم و غیرمستقیم متغیرها بر وفاداری مشتریان، از بین متغیرهای مستقل مزایای اطمینان و از بین متغیرهای میانی متغیر رضایت بیشترین تاثیر را بر متغیر وفاداری دارند.
واژه‌های کلیدی: بازاریابی رابطه مند، مزایای اطمینان، مزایای اجتماعی، مزایای رفتاری ويژه، اعتماد، تعهد، رضایت، وفاداری
فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
1- 1- مقدمه
1-2- بیان مسئله
1-3- اهمیت موضوع تحقیق
1-4- اهداف تحقیق
1-4-1- هدف کلی
1-4-2- اهداف فرعی
1-5- مدل مفهومی تحقیق
1- 6- فرضیه های تحقیق
1-6-1- فرضیه اصلی
1-6-2- فرضیه های فرعی
1-7 – تعاریف مفهومی و عملیاتی
1-8- قلمرو تحقیق
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2- 1- مقدمه
قسمت اول : بازاریابی رابطه مند
2-2- ماهیت بازاریابی رابطه مند
2-3- شاخص های بازاریابی رابطه مند
2-4- از بازاریابی معاملاتی تا بازاریابی رابطه مند
2-5- اجزا و عوامل بازاریابی رابطه مند
2-6- استراتژی های بازاریابی رابطه مند
2-6-1- تعیین خدمات اصلی
2-6-2- برقراری رابطه باب طبع مشتری
2-6-3- ارائه خدمات جنبی
2-6-4- قیمت گذاری رابطه مند
2-6-5- تأکید بر بازاریابی داخلی
2-7- مزایای بازاریابی رابطه مند
2-7-1 - مزایای بازاریابی رابطه مند و رضایت، اعتماد و تعهد
2-7 – 2- پیامدهای مزایای رابطه ای
2-8- کیفیت روابط : تعریف و ابعاد
2-8-1- مفهوم رضایت مشتری
2-8-1-1- اهمیت رضایت مشتری
2-8-2 - اعتماد
2-8-2-2- اهمیت اعتماد دوجانبه
2-8-3- تعهد
2-8-3-1- ابعاد تعهد
2-8-3-2- متغییرهای تأثیر گذار بر تعهد
2-9- وفاداری
2-9-1- تعریف وفاداری مشتری
2-9-3- عوامل مؤثر بر وفاداری
2-9-4- مزایای وفاداری مشتری
2-9-5- وفاداری خدمت
2-9-6- تقسیم بندی وفاداری
2-9-7- مراحل تكامل وفاداري مشتريان
2-9-8- شاخص هاي سنجش وفاداري مشتريان
2-9-9- مدل پویای وفاداری مشتری
2-9-10- ارتباط وفاداری و سودآوری
2-10- پیشینه و سوابق تحقیق
2-10-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور
2-10-2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
فصل سوم: روش شناسی تحقیق (متدولوژی)
3- 1- مقدمه
3-2- روش تحقیق
3-3- جامعه آماری
3-4- حجم نمونه روش محاسبه آن
3-5- روش و طرح نمونه گیری
3-6- ابزار گردآوری داده ها
3-7- روش گردآوری اطلاعات
3-8- آزمون مقدماتی
3-8-1- روایی یا اعتبار پرسشنامه
3-8-2- پایایی پرسشنامه
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها
فصل چهارم: یافته های تحقیق
4-1- مقدمه
4-2- یافته های توصیفی
4-3- آمار استنباطی ( آزمون فرضیات)
4-4- شیوه محاسبه نمرات متغیرها ی مستقل و وابسته در تحلیل عاملی
4-4-1- محاسبه نمره مزایای اطمینان
4-4-2- محاسبه نمره مزایای اجتماعی
4-4-4- محاسبه نمره رضایت
4-4-5- محاسبه نمره اعتماد
4-4-6- محاسبه نمره تعهد
4-4-7- محاسبه نمره وفاداری
4- 5- آزمون مدل تجربی تحقیق با استفاده از نرم افزار لیزرل
آزمون مدل تجربی تحقیق با استفاده از نرم افزار spss
4-5-1- مدل اولیه با ضرایب غیر استاندارد
4-5-2- مدل اولیه با ضرایب استاندارد
4-5-3- مدل اولیه با ضرایب t
4-6- تفسیر روابط بین متغیرها در مدل تجربی تحقیق
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه
5-2- خلاصه تحقیق
5-3- یافته های توصیفی تحقیق
5-4- یافته های استنباطی تحقیق
5-5- بحث و نتیجه گیری
5-6- پیشنهاد ها
5-6-1- پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی
5-6-2- نتایج برخاسته از تحقیق
7-5- محدودیت های تحقیق
فهرست منابع و مأخذ
پیوست ها
پیوست الف : پرسشنامه
پیوست ب : خروجی کامپیوتری
چکیده لاتین
فهرست جدول ها
فهرست شکل ها